クライアントは世界数千の都市に数億人のユーザーを抱える世界最大級の宿泊プラットフォームを運営しており、ユーザーの旅行体験の質を損なうことなく積極的に規模拡大を図り、それに対応できるチームを必要としていました。

即応型カスタマーエンゲージメント戦略によって、市場動向の変化に応じてオペレーションレベルを素早く調整し、ビジネスチャンスを捉えることができます。データ推進チームは一歩先に進んで人員規模の調整タイミングを予測し、サービスの質を下げることなくパフォーマンスを最大化することを目指しました。

  • Teledirectはクライアントと緊密に連携を取り、ブランドとキャンペーンに関する要件をまとめました。
  • ホストとユーザーのニーズに焦点を当てたシナリオベースの研修プログラムを設計・開発しました。
  • サービス品質、カスタマーエクスペリエンス、イノベーションを優先事項として掲げ、ビジネスアナリティクスを専門とする専属チームは顧客動向、オペレーターのパフォーマンス、業務指標に関するチームの遵守状況を追跡しました。
  • プロセスの効率とイノベーションに焦点を当てた実用的なインサイトを提供しました。
  • 実績に関するリアルタイムレポートを表示するパフォーマンスダッシュボードをウェブ版とモバイル版で提供しました。

  • キャンペーンの人員規模を夏期の需要増に合わせて、2017年1月の300 FTE(フルタイム当量)から2017年8月の650 FTEに倍増させて対応しました。
  • キャンペーン専用にカスタマイズした追加設備を構築。
  • 電話やメールでの苦情やエスカレーションなどの複雑なシナリオに対応するために二次対応チームを配置。
  • 繁忙期のニーズに対応するため、北京語を話せる20人のオペレーターを採用。
  • さらに、オンショアサポートチームからの8,000件にものぼる未対応インシデントに対応するため、厳選されたオペ-レーターを増員し配置しました。

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